Δικαίωμα έκφρασης παραπόνων

Το ίδιο άρθρο προβλέπει προθεσμία όχι μεγαλύτερη των 60 ημερών για απάντηση στο αίτημα. 

Ο Κώδικας Διοικητικής διαδικασίας, μάλιστα, προβλέπει ότι οι δημόσιες υπηρεσίες, και τα νομικά πρόσωπα δημόσιου δικαίου (όπως τα δημόσια νοσοκομεία), όταν υποβάλλονται αιτήσεις, οφείλουν να διεκπεραιώνουν τις υποθέσεις των ενδιαφερομένων και να αποφαίνονται για τα αιτήματά τους μέσα σε προθεσμία πενήντα (50) ημερών, εφόσον από ειδικές διατάξεις δεν προβλέπονται μικρότερες προθεσμίες. Δυστυχώς παρατηρείται ότι οι εν λόγω προθεσμίες τηρούνται σπάνια.  

Το άρθρο 47 του Ν.2071/1992 που περιγράφει τα δικαιώματα του νοσοκομειακού ασθενούς αναφέρει ρητά ότι ο ασθενής έχει το δικαίωμα να παρουσιάσει ή να καταθέσει αρμοδίως διαμαρτυρίες και ενστάσεις και να λάβει πλήρη γνώση  των  επ` αυτών ενεργειών και αποτελεσμάτων. Αντίστοιχα το δικαίωμα αναφοράς και λήψης γραπτής απάντησης κατοχυρώνεται επίσης με το άρθρο 59 παρ. 1 του Ν. 4368/2016

Για την εφαρμογή του παραπάνω δικαιώματος που αφορά τη διατύπωση παραπόνων στους κύριους παρόχους υπηρεσιών υγείας της χώρας μας, τα Δημόσια Νοσοκομεία, έχουν συσταθεί και λειτουργούν τα Γραφεία προστασίας δικαιωμάτων ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας. Τα Γραφεία αυτά αποτελούν αυτοτελή τμήματα των νοσοκομείων και με βάση την κείμενη νομοθεσία πρέπει να βρίσκονται σε χώρο με εύκολη πρόσβαση, όσο το δυνατό πλησιέστερα στην κύρια είσοδο του νοσοκομείου και ταυτόχρονα να είναι διαμορφωμένα με τέτοιο τρόπο ώστε να διαφυλάσσεται η ιδιωτικότητα των ασθενών.

Στόχος των Γραφείων είναι η  υιοθέτηση και εφαρμογή στο σύστημα υγείας των απαραίτητων αρχών σεβασμού της αξιοπρέπειας, της προσωπικότητας και των δικαιωμάτων των ασθενών καθώς και η διασφάλιση έγκαιρης παροχής και ποιοτικής υγειονομικής φροντίδας. 

Τα Γραφεία έχουν ενδεικτικά τις κάτωθι αρμοδιότητες:

α. την ενημέρωση σχετικά με τις ενδονοσοκομειακές διαδικασίες και τα δικαιώματα των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας,

β. την έγκαιρη ενημέρωση των ανασφάλιστων ασθενών και των οικείων τους, για τις διαδικασίες υγειονομικής και φαρμακευτικής κάλυψής τους όπως και για την επιτυχή διεκπεραίωση των σχετικών διαδικασιών σε συνεργασία με τα Γραφεία Κίνησης των Νοσοκομείων,

γ. την παρακολούθηση εξυπηρέτησης των ληπτών/ριών εντός του νοσοκομείου ή σε εξωνοσοκομειακή υπηρεσία του,

δ. τη συλλογή και διεκπεραίωση καταγγελιών και παραπόνων. Επίσης τη συλλογή θετικών εντυπώσεων για τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, προκειμένου να εντοπίζονται και να προωθούνται οι καλές πρακτικές. 

ε. τη διευκόλυνση υποβολής αναφορών στον Συνήγορο του Πολίτη, στην Εθνική Επιτροπή για τα Δικαιώματα του Ανθρώπου και την Εθνική Επιτροπή Βιοηθικής, στις Επιτροπές Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας και Ψυχικής Υγείας και σε κάθε σχετική ελεγκτική αρχή,

στ. την παρέμβαση στις αντίστοιχες υπηρεσίες του νοσοκομείου για την ομαλή διευθέτηση των προκυπτουσών διαφορών και την ποιοτική εξυπηρέτηση των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας,

ζ. την ενημέρωση του προσωπικού του νοσοκομείου σχετικά με τις ορθές κάθε φορά πρακτικές, με βάση τη νομοθεσία και την ιατρική δεοντολογία,

η. τη διαρκή βελτίωση των διαδικασιών υποδοχής και εξυπηρέτησης των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας και για την διασφάλιση των δικαιωμάτων τους

Στην πράξη βέβαια έχει διαπιστωθεί ότι τα εν λόγω Γραφεία, τα οποία θα μπορούσαν να διαδραματίσουν σημαντικό ρόλο στην προάσπιση των δικαιωμάτων των ασθενών, στην πλειοψηφία τους έχουν αδρανήσει και υπολειτουργούν ενώ αξίζει να σημειωθεί ότι σύμφωνα με τις σχετικές εξαμηνιαίες εκθέσεις πεπραγμένων που δημοσιεύονται στην Ιστοσελίδα του Υπουργείου Υγείας (https://www.moh.gov.gr/articles/citizen/dikaiwmata-lhptwn-yphresiwn-ygeias/ektheseis-pepragmenwn-grafeiwn-prostasias-dikaiwmatwn-lhptwn-triwn-yphresiwn-ygeias-twn-nosokomeiwn-toy-e-s-y) στη συντριπτική πλειοψηφία των καταγγελιών και παραπόνων που εξετάζεται δεν διαπιστώνεται παράβιαση δικαιωμάτων.

Σε κεντρικό επίπεδο, στο Υπουργείο Υγείας υπάγεται το Αυτοτελές Τμήμα Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας (Άρθρο 1, Ν. 2519/1997), το οποίο επικεντρώνεται στη διαμόρφωση πολιτικής για την προστασία των δικαιωμάτων των ληπτών υπηρεσιών υγείας.

Το Τμήμα είναι αρμόδιο, μεταξύ άλλων, για:

• Τον συντονισμό, τη συνεργασία, τον έλεγχο, την εποπτεία και την παρακολούθηση της εύρυθμης λειτουργίας των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας των Νοσοκομείων και των αντίστοιχων Γραφείων των Διοικήσεων Υγειονομικών Περιφερειών.
• Τον καθορισμό διαδικασιών λειτουργίας, τη μέριμνα για την εύρυθμη λειτουργία και τη συνεργασία με την Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας καθώς και με την Ειδική Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ατόμων με Ψυχικές Διαταραχές.
• Τη συνεργασία με Φορείς της πολιτείας, Όργανα και Αρχές, για την κάθε είδους διαχείριση θεμάτων που σχετίζονται με την προστασία των ατομικών και κοινωνικών δικαιωμάτων των ληπτών υπηρεσιών υγείας που αφορούν και τον υγιή πληθυσμό.
• Τη συμβολή και συνεργασία με συναρμόδιους για την οργάνωση προγραμμάτων και κοινωνικών πολιτικών υγείας, που αφορούν σε ανισότητες-διακρίσεις-ειδικές κατηγορίες πληθυσμού-ευπαθείς ομάδες πληθυσμού.
• Τη συμβολή στον σχεδιασμό, την ανάπτυξη και την υλοποίηση προγραμμάτων ευαισθητοποίησης των εργαζομένων στον τομέα της υγείας για τα δικαιώματα των ληπτών υπηρεσιών υγείας.
• Την εποπτεία της εφαρμογής της διαδικασίας της λίστας χειρουργείου

Τα στοιχεία επικοινωνίας του τμήματος είναι τα εξής: 

Διεύθυνση: Μακεδονίας 6-8, 

τηλ: 210 8208829, 210 8208822, 210 8208815, 

email: rights@moh.gov.gr

Στο Υπουργείο Υγείας λειτουργεί επίσης η Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, στην οποία μάλιστα συμμετέχουν και εκπρόσωποι ασθενών, η οποία εποπτεύει και ελέγχει την προστασία των δικαιωμάτων των Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας στους φορείς ή μονάδες της πρωτοβάθμιας, δευτεροβάθμιας και τριτοβάθμιας φροντίδας υγείας και περίθαλψης του δημόσιου και ιδιωτικού τομέα και η οποία δέχεται παράπονα, αναφορές ή καταγγελίες από κάθε λήπτη υπηρεσίας υγείας, χωρίς διακρίσεις, από κάθε οργάνωση, φορέα, Επιτροπή ή Αρχή, πραγματοποιεί, αυτεπαγγέλτως ή μετά από καταγγελία, έκτακτες επισκέψεις σε υπηρεσίες υγείας, ενημερώνει τον Υπουργό Υγείας για τυχόν παραβιάσεις των δικαιωμάτων των Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, για τις δικές του ενέργειες, και, σε περίπτωση που διαπιστώνει σοβαρές παραβιάσεις δικαιωμάτων, προβαίνει σε συστάσεις και αποστέλλει αναφορά στο αρμόδιο όργανο για πειθαρχική ή ποινική δίωξη. Οι Πολίτες μπορούν επικοινωνήσουν με την Επιτροπή στο email: rights@moh.gov.gr, και στο 213216 1600.

Ο Συνήγορος του Πολίτη χειρίζεται αναφορές σχετικά με την προστασία των δικαιωμάτων των ασθενών (πρόσβαση στις υπηρεσίες υγείας, ενημέρωση ασθενών, φροντίδα ασθενών, ιατρικά λάθη), τη δημόσια υγεία, την ψυχική υγεία, την προστασία του δικαιώματος στην υγεία ευάλωτων ομάδων (ηλικιωμένοι, ψυχικά ασθενείς, άτομα με αναπηρία), την άσκηση των επαγγελμάτων υγείας. Η αναφορά, που πρέπει να υποβληθεί εντός 6 μηνών από τότε που ο πολίτης έλαβε γνώση των ενεργειών ή παραλείψεων για τις οποίες προσφεύγει, υποβάλλεται ηλεκτρονικά  (https://www.synigoros.gr/el/anafora/ipovoli-anaforas)

Επίσης, κατά την άσκηση των καθηκόντων του ως Συνήγορος Υγείας και Κοινωνικής Αλληλεγγύης, σύμφωνα με το άρθρο 18 του Ν. 3293/2004, ο Συνήγορος του Πολίτη μπορεί να εισηγείται μέτρα για την αποκατάσταση και προστασία των δικαιωμάτων των πολιτών, την εξάλειψη των φαινομένων κακοδιοίκησης και τη βελτίωση της λειτουργίας των υπηρεσιών υγείας και κοινωνικής αλληλεγγύης και των σχέσεων τους με τον πολίτη. Σύμφωνα με την αποστολή του, ο Συνήγορος λειτουργεί ως διαμεσολαβητής, παρέχοντας συμβουλές και προτάσεις στις αρχές δημόσιας διοίκησης και ως εκ τούτου δεν επιβάλει κυρώσεις και δεν ακυρώνει παράνομες πράξεις της δημόσιας διοίκησης.

Για ζητήματα διαφθοράς στον χώρο της υγείας, όταν πρόκειται για δημόσιο λειτουργό ή για ιδιώτη στο πλαίσιο εκτέλεσης συμβατικών υποχρεώσεων με φορέα του δημοσίου (λχ, συνταγογράφηση) ο ενδιαφερόμενος μπορεί επίσης να υποβάλει καταγγελία στην Εθνική Αρχή Διαφάνειας, η οποία έχει αντικαταστήσει το σώμα Επιθεωρητών Υπηρεσιών Υγείας και Πρόνοιας. Η καταγγελία μπορεί να είναι και ανώνυμη μέσω της σχετικής ιστοσελίδας (https://aead.gr/submit-complaint/).

Για περιστατικά που εμπίπτουν στα ζητήματα της ψυχικής υγείας λειτουργεί στο Υπουργείο Υγείας Γραφείο και Επιτροπή Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ατόμων με Ψυχικές Διαταραχές και δέχεται παράπονα, αναφορές ή καταγγελίες από κάθε πολίτη, οργάνωση, φορέα ή οποιαδήποτε Επιτροπή ή Αρχή. Αντίστοιχα, σε κάθε Περιφερειακή Διοίκηση Τομέων Ψυχικής Υγείας (Πε.Δι.Το.Ψ.Υ.) συνιστάται επταμελής Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών Υπηρεσιών Ψυχικής Υγείας, που δέχεται παράπονα, αναφορές και καταγγελίες και διασφαλίζει την τήρηση της διαδικασίας έκφρασης παραπόνων και καταγγελιών.

Για ζητήματα που αφορούν τον Ε.Ο.Π.Υ.Υ και ιδίως για θέματα που αφορούν καταχρηστικές χρεώσεις παρόχων προβλέπεται δυνατότητα καταγγελίας στην Αυτοτελή Διεύθυνση Ελέγχου Συμβάσεων και Παρόχων. Οι καταγγελίες υποβάλλονται σε έντυπη ή ηλεκτρονική μορφή, όπου αναφέρονται τα στοιχεία του καταγγέλλοντα (ονοματεπώνυμο, ΑΜΚΑ, τηλέφωνο & email επικοινωνίας), αναλυτική περιγραφή της καταγγελλόµενης υπόθεσης και στοιχεία του καταγγελλόµενου. Η καταγγελία υποβάλλεται αυτοπροσώπως στην Αυτοτελή Διεύθυνση Ελέγχου Συβάσεων & Παρόχων ή µε ταχυδρομείο (Μενάνδρου 64 A-10432 Αθήνα), καθώς και µε μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην διεύθυνση dk4.t1@eopyy.gov.gr Οι καταγγελίες θα πρέπει να συνοδεύονται από Υ.∆ µέσω GOV.GR ή από ΚΕΠ, στην οποία ο καταγγέλων ρητά θα συναινεί στην επεξεργασία των απλών και ευαίσθητων προσωπικών του δεδομένων βάσει του ν. 4624/2019 καθώς και για την περαιτέρω χρήση των στοιχείων του στο χειρισμό της υπόθεσης και θα περιγράφει συνοπτικά το περιεχόμενο της καταγγελίας του.

Για ζητήματα που αφορούν παραβίαση και παράνομη επεξεργασία προσωπικών δεδομένων των ασθενών, το θιγόμενο πρόσωπο μπορεί να υποβάλει καταγγελία στην Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα: https://www.dpa.gr/el/polites/katagelia_stin_arxi. Στις περιπτώσεις που ο υπεύθυνος επεξεργασίας έχει ορίσει Υπεύθυνο Προστασίας Δεδομένων (DPO) ο πολίτης μπορεί να απευθυνθεί σε αυτόν για κάθε ζήτημα σχετικό με την επεξεργασία των δικών του δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα και για την άσκηση των δικαιωμάτων του. Τα στοιχεία των DPO είναι δημοσιευμένα, συνήθως, στην ιστοσελίδα του υπευθύνου επεξεργασίας.

Τέλος, σε κάθε ιατρικό σύλλογο υπάρχει η δυνατότητα καταγγελίας κατά ιατρού για εξέταση από το αρμόδιο Πειθαρχικό Συμβούλιο.

Από τα παραπάνω προκύπτει ότι στη χώρα μας έχει αναπτυχθεί μια ευρεία γκάμα δυνατοτήτων διατύπωσης παραπόνων για τους ασθενείς. Οι περισσότεροι από τους ανωτέρω φορείς, ωστόσο δεν έχουν δυνατότητα επιβολής κυρώσεων σε περιπτώσεις που αποφασίζεται όντως παραβίαση δικαιωμάτων, ενώ ταυτόχρονα οι σχετικοί φορείς και αρχές είναι συνήθως υποστελεχωμένοι και με ελλιπή χρηματοδότηση, γεγονός που δεν τους επιτρέπει να εκπληρώσουν αποτελεσματικά την αποστολή τους.

• • Σύνταγμα της Ελλάδας, άρθρο 10 (Δικαίωμα αναφοράς προς τις Αρχές)
  • Άρθρο 4, παρ. 1 Ν.  2690/1999 (Κώδικας Διοικητικής Διαδικασίας και άλλες Διατάξεις): Διεκπεραίωση υποθέσεων από τη Διοίκηση.
  • Άρθρο 47 Ν. 2071/1992: Τα δικαιώματα του Νοσοκομειακού Ασθενούς
  • Άρθρο 9 Ν.3868/2010, όπως τροποποιήθηκε από το Άρθρο 60 του Ν. 4368/2016: Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας

• Α3δ/Γ.Π.οικ.10976/2017 – ΦΕΚ 662/Β/2-3-2017 Υπουργική Απόφαση: Πλαίσιο οργάνωσης και λειτουργίας του Γραφείου Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας των Νοσοκομείων του Ε.Σ.Υ.

• Άρθρο 1 Ν. 2519/1997: Δικαιώματα πολιτών στις υπηρεσίες υγείας – όργανα προστασίας των δικαιωμάτων

• Άρθρο 59 Ν. 4368/2016: Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας
• Άρθρο 7 Ν. 4461/2017: Επιτροπές Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών Υπηρεσιών Ψυχικής Υγείας
• Νόμος 3094/2003 : Συνήγορος του Πολίτη και άλλες διατάξεις.
• Άρθρο 18 Ν. 3293/2004: Συνήγορος Υγείας και Κοινωνικής Αλληλεγγύης
• Άρθρο 82 Ν. 4622/2019: Σύσταση της Εθνικής Αρχής Διαφάνειας – Σκοπός και Αρμοδιότητες
• Άρθρο 2 Ν. 2716/1999: Σύσταση και αρμοδιότητες γραφείου και Επιτροπή Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ατόμων με Ψυχικές Διαταραχές
• Άρθρο 30 Ν. 4931/2022: Σύσταση Αυτοτελούς Διεύθυνσης Ελέγχου Συμβάσεων και Παρόχων ΕΟΠΥΥ
• Άρθρο 13 παρ. 1 ν. 4624/2019: Καθήκοντα της Αρχής Προστασίας Δεδομένων